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RSE : vecteur de fidélisation des clients et des employés

La RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) oblige l'entreprise sur trois piliers : économique, social et environnemental. Elle fait des choix, prend des initiatives pour avoir un impact positif sur la société et l'environnement tout en assurant son développement. Cet équilibre ne serait pas possible sans ses parties prenantes, en particulier sans ses clients et ses salariés. En lui restant fidèles, ils assurent sa pérennité. Comment lier RSE et loyauté ?

Qu'est-ce que la fidélisation RSE ?

Pourquoi les initiatives liées à la Responsabilité Sociétale sont-elles des leviers de fidélisation des parties prenantes ?

Recruter et fidéliser ses consommateurs

Le comportement du consommateur évolue. Une marque engagée est plus facilement choisie. Le consomm'acteur agit en adaptant sa façon de consommer. Produit ou service, il montre son engagement en faveur de l'environnement en public et contribue à l'acquisition de nouveaux clients.

Il faut toutefois que la démarche RSE de la marque soit réelle et pas uniquement liée à une stratégie de communication. Les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés au greenwashing. Ils peuvent se détourner d'une marque du jour au lendemain après un scandale par exemple.

Attirer des talents et fidéliser ses collaborateurs

En passant à l'action et en se mettant au service des préoccupations sociales et environnementales, une société renforce la crédibilité de sa marque employeur. Elle véhicule une image positive. Or, les talents aujourd'hui tendent à privilégier le sens à la rémunération en recherchant des entreprises engagées. C'est pour eux un critère important voire primordial. Il est donc clé de valoriser les pratiques RSE en termes de communication externe.

Cliente et vendeuse

58 % des collaborateurs affirment que la politique RSE est un critère important au moment de choisir de rejoindre une entreprise.

Topformation, 2023

Et c'est aussi valable en interne. C'est un point fondamental de la démarche RSE des entreprises : les actions et impacts de la RSE doivent être communiqués en interne. En particulier en adaptant sa gouvernance pour favoriser le dialogue avec l'ensemble des parties prenantes de l'entreprise. Au-delà de leur fidélité, ce pas vers les salariés renforce leur productivité.

Communication RSE interne et externe attire et renforce la confiance des collaborateurs.

Stratégies RSE pour fidéliser les clients

La satisfaction est un indicateur clé dans le cadre d'une stratégie RSE, renforçant l'engagement des clients et assurant la pérennité de l'entreprise. Aujourd'hui, l'e-reputation joue un rôle fondamental pour une marque. Par ailleurs, de nombreux exemples nous montrent qu'en étant engagées sur un plan environnemental et social les marques attirent et fidélisent leurs consommateurs, en particulier les plus jeunes générations. Mais attention au greenwashing !

VEJA : fidéliser grâce à l'engagement

La marque VEJA a su se construire une communauté de fidèles solide en basant son business model sur l'absence de publicité. Cet économie lui a permis de réinvestir ses coûts dans la conception et la fabrication de ses produits

DECATHLON : modèle d'innovation

Depuis de nombreuses années, Décathlon fait partie des marques préférées des Français. Elle sait s'adapter en transformant progressivement ses modèles, dans une perspective d'amélioration continue.

Pour aller plus loin, consultez notre article Les meilleures stratégie RSE : 4 bonnes pratiques à mettre en place.

Qu'est-ce que l'ESG ACT ?

L'ESG ACT forme des managers spécialisés en RSE et développement durable, offrant des diplômes reconnus par l'État et une alternance dès la 3ᵉ année. Vous obtiendrez des compétences recherchées par les employeurs, favorisant une insertion professionnelle rapide.

Stratégies RSE pour fidéliser les employés

L'importance de la Responsabilité Sociétale des Entreprises n'est plus à démontrer. Intéressons-nous en particulier à son impact sur le quotidien de ses collaborateurs. La norme ISO 26000 définit 7 questions centrales interdépendantes pour encadrer une politique RSE. Derrière chaque question centrale sont regroupés différents domaines d'action. Plusieurs impactent directement les salariés d'une organisation :

employée

Gouvernance RSE

La gouvernance est au centre des questions centrales de la norme ISO 26000. Elle vise à améliorer le système de management et à organiser les relations de la structure avec l'ensemble de ses parties prenantes, dont ses collaborateurs. Un exemple d'initiative : la mise en place d'un COMOP élargi (Comité Opérationnel) accueillant des salariés quels que soient leur niveau hiérarchique pour les impliquer dans la prise de décision. Autre cas, en 2015 CAMIF a élaboré son premier budget collaboratif construit par neuf salariés volontaires.

Relations et conditions de travail

Les relations et les conditions de travail sont au coeur des préoccupations d'une démarche RSE, à l'origine du bien-être en entreprise.  La mise en place d'un baromètre social permet aux grandes entreprises de surveiller plusieurs indicateurs liés à cette question centrale. Une organisation peut en particulier se pencher sur l'impact de son middle management pour mieux maîtriser le bien-être de ses salariés. Horaires, équilibre vie pro - vie perso, charge de travail, valorisation : les salariés sont invités à se confier de façon anonyme sur leur quotidien au travail.

D'autres thématiques abordées par la norme ISO 26000 concernent directement les salariés : droits de l'homme, loyauté des pratiques, en intégrant par exemple l'équité salariale.

Les avantages économiques de la fidélisation RSE

Valeur économique côté salarié

Les entreprises responsables fidélisent mieux leurs collaborateurs. Elles réduisent leur turn-over et tous les coûts associés, les coûts de recrutement en particulier. En minimisant les démissions, elles économisent indirectement des coûts de formation de nouveaux salariés. Par ailleurs, un collaborateur épanoui sera également plus productif.

Comme le démontre le baromètre RSE 2024 de Vendredi, il est plus difficile d'impliquer un maximum de salarié dans les grandes entreprises. Mais globalement les organisations progressent !

53% des entreprises répondantes estiment que seule une “petite partie” de leurs équipes, voire “très peu de salarié·es”, sont impliqué·es dans leur démarche RSE, contre 59% des entreprises interrogées en 2022. 

Baromètre RSE Vendredi 2024

L'on a coutume de dire que recruter un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de fidéliser un consommateur existant. Cela dépend bien sûr des secteurs mais cela se vérifie facilement dans les chiffres. En augmentant son taux de satisfaction client (CSAT) et son taux de recommandation (NPS) une entreprise va :

 1. Augmenter ses revenus

  • Le cycle de vie va s'allonger, augmentant ainsi leur lifetime value
  • Elle va réduire son taux de churn en optimisant sa rétention client
  • Un consommateur satisfait recommande naturellement une marque : favorisant l'acquisition de nouveaux clients

2. Réduire ses coûts

  • Le potentiel de chaque client est optimisé : l'entreprise a besoin de moins de clients en volume
  • Les réclamations baissent et avec elles leur coût de traitement
  • L'organisation maîtrise sa réputation et en particulier les avis clients
  • Elle optimise ses dépenses publicitaires grâce au bouche-à-oreille, comme ce fut le cas pour VEJA

  Pour en savoir plus, consultez :  ROI de la RSE : mesure de rentabilité

Impact satisfaction client

En conclusion, en intégrant une politique RSE, une entreprise met en place des initiatives qui favorisent la loyauté de ses clients et de ses salariés. Cet effet levier a un impact direct sur son chiffre d'affaires puisque comme démontré la fidélisation augmente les revenus et diminue les coûts de la structure.

POURQUOI CHOISIR L'ESG ACT ?

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DOUBLE COMPÉTENCE

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TITRES RNCP RECONNUS PAR L'ÉTAT

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